益企益会员营销——第一章 上

遭遇客流荒：实体店潜藏的7个致命危机

没人进店：怎么感觉没人知道我这家店

症状：

      没人进店是实体店5打致命危机之首，具有较强的普遍性，遭遇这种危机的店主会明显感觉到“没人”，要么是感觉不像大城市那样消费群体巨大，要么是感觉自己所在的位置太偏，人烟吸收。这种现象一般体现为以下几种情况：

①地段不行，整条街确实人流少，实际进店人数更少；

②位置还行，大街上都是人，自己店里的客人却比较少；

③附近有同类的店，别人家客流量还行，自家客流量则太少；

④一上团购类平台，就有新客流，一停就没人进店。

病因：

       在我们接触到的此类店主中，普遍反映遇到的客流的主要原因，一是受互联网影响严重，尤其是零售类门店，网店重九非常厉害；二是周边的商业综合体增多，类似万达广场的综合门性网站，综合设施、消费体验等明显优于中小型实体店，分流严重。

除了这些外部原因，店主还需要问自己这样几个问题。

问题1：从开店到现在，一共有多少成交过的顾客？

问题2：成交过的顾客有多少人二次进店？

问题3：超过3个月没有再次前来消费的顾客有多少？

问题4：你尝试过得最有效的拓客行动是什么？做了几次？为什么不做了？

问题5：进店的人最远的住哪里？他们是如何知道你这家店的？

诊断意见

1靠人流量自发进店的难度远大于让有直接需求的人找到本店。

2让已经成交过的顾客再次进店，意义大于吸引闲逛顾客进店。

3让顾客知道是一回事，让他们决定试试是另一回事，而多数顾客还不知道。

开单太难：进店人不少，就是不买单

症状

      这一危机几乎所有门店都遇到过，就像打喷嚏流鼻涕一样，偶尔几次没什么，但如果很频繁地发生，一定是有严重的“疾病”。稍有经验的店主会认为此类现象很常见，不用过于担心，只需要加强人员培训，强化接待跟单能力即可，但伴随而来的好员工留不住、招不来的问题也同样让人头痛。常见的进店不买单情况，主要有以下几类：

1很多顾客只在门口看，店员一招呼立马走人；

2进店逛一圈，什么也不说就离开

3翻看以下价格就走人

4搞活动了有人消费，没活动就没消费。

病因

      如上述所说，店主通常会判断此类情况很正常，只需要提高人员能力即可。店主虽然承认进店不买单是提升业绩的重大难题，但往往忽视除了提升促单能力之外的其他原因，例如以下原因。

原因1：产品和服务是否不够好，让顾客不满意？

原因2：顾客的需求和门店提供的内容是否不匹配？

原因3：顾客看完价格之后并不觉得物超所值？

原因4：可买不可买的情况太多，本次消费没有足够动机？

原因5：顾客在视野内并未看的打消内心顾虑的信息？

诊断意见

1要反复确认自己的产品没问题，没问题，没问题.

2让顾客以最轻松的方式获得酬赏

3让顾客自己找到明确而清晰的价格优待

4时效性和稀缺性能够加速消费决

决策迷茫：选品和活动不知如何下手

症状

      当我们需要选货上新的时候，通常会根据自己的经验判断该选什么。当我们遇到淡季或节假日需要做活动的时候，往往也会开个专题会，讨论一下活动应该怎么搞，而这一过程，无非是一个人拍脑袋和多个人一起拍脑袋额度差别。其造成的后果是，差强人意已经是最好的效果，往往会造成顾客并不买账，对我们的新决策无动于衷。开店经营中的决策迷茫症状，通常变现在以下这些方面

1被动上新，同行流行什么，我们就上什么；

2经验判断，我们认为什么好，就会做什么；

3群策群力，大家一起商量接下来给怎么办；

4心血来潮，感觉最近应该搞一些动静出来。

病因

      多数中小实体店经营者在经营决策过程中会出现一言堂的情况，规模小的门店，一般是老板提议井柏板；规模稍大的，回由店长级管理人员提议，老板定夺。再定位，选品以及营销活动的决策中，我们习惯听创意，新的决策一定要足够新，否则会造成“这种方法我们之前已经用过的”印象，从而直接否定。除了绞尽脑汁去开发新点子，经营决策很难找到其他靠谱的依据。

诊断意见

1一定要找到获知偏好的办法。

2必须准确判断哪些人才是本店的核心顾客。

3对于不同类型的顾客，制定不同的活动方案是必要的。

4那些已经被证实有效的点子，就算以前用过，也可以继续使用。

业绩波动：客户越积越多，但销量时好时坏

症状

      一旦门店业绩出现不稳定的情况，就会陷入，“靠天吃饭”的“农耕时代，客人多不多 就要听天由命碰运气。多数店主希望通过不断尝试努力拓客，花钱买流量也在所不惜，只要能让顾客多进店，就能够提高成单概率。只是业绩动荡这一危机一旦出现，我们拓客的难度和成本也会随之剧增。常见情况如下：

1有时候店里特别忙，有时候一个人都没有；

2半年卡和储值雷客户进店，只消耗成本，没带来新业绩；

3顾客来一两次之后就不来了；

4第三方平台的客流量比重高，利润却太低。

病因

      店主们在遇到此类危机时，究其原因，一般会发现主要困难和投入进店想死我，大家希望新顾客能源源不断，从而遵从“拉新→成交”的经营逻辑。少数店主会发现回头客 的重要性，他们希望已经进过店的顾客能够多来即系，从而弥补开发新客户的乏力。我们总结了如下几个原因。

原因1：业绩来源更多要靠新客户成交。

原因2：顾客忠诚度低，二次消费太少。

原因3：获取新客的成本太高，而转化的业绩利润太低。

诊断意见

1顾客本次消费完成时，激发让他们进行下次消费的动机。

2弄清楚消费超过2次的顾客，平均消费间隔周期有多长。

3超出平均周期没到店的顾客，需要制定刺激策略。

4促使老顾客重复购买与开发新客户成交，分清楚哪个更容易。